NPS meten en verbeteren: zo maak je meer promotors
NPS meet je met één vraag: hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt, op een schaal van 0 tot en met 10. Je verbetert hem niet door vaker te vragen, maar door op te volgen. Je lost de klachten van je criticasters op en je vraagt je promotors actief om een aanbeveling. Zo groeit het aantal mensen dat je gratis nieuwe klanten bezorgt.
Wat is NPS precies?
NPS staat voor Net Promoter Score. Het is een loyaliteitscijfer dat bedacht is door Fred Reichheld, die het in 2003 introduceerde in Harvard Business Review samen met Bain en Company. Het idee was simpel: in plaats van een lange vragenlijst stel je één vraag die het beste voorspelt of een bedrijf groeit. Die vraag gaat over de kans dat iemand je aanbeveelt.
De kracht zit in die eenvoud. Eén cijfer dat iedereen in je bedrijf begrijpt, van de eigenaar tot de klantenservice. Het vervangt geen diepe klantkennis, maar het geeft je een snelle thermometer voor hoe je ervoor staat. En het laat je de richting zien, want je kunt het cijfer over de tijd volgen.
Hoe meet en bereken je je NPS?
Je stuurt klanten de aanbevelingsvraag met een schaal van 0 tot en met 10. De antwoorden verdeel je in drie groepen. Wie een 9 of 10 geeft, is een promotor: tevreden en bereid je naam door te geven. Een 7 of 8 is een passief: niet ontevreden, maar ook niet enthousiast. Alles van 0 tot en met 6 valt onder de criticasters.
De som is daarna eenvoudig. Neem het percentage promotors en trek daar het percentage criticasters van af. Heb je 50 procent promotors en 20 procent criticasters, dan is je NPS 30. De passieven laat je buiten de berekening, al houd je ze in het oog, want een klein duwtje maakt van hen alsnog een promotor. De score kan uitkomen tussen min 100 en plus 100.
Wat is een goede NPS-score?
Hier moet ik je teleurstellen met de eerlijke versie: een universeel goede score bestaat niet. Wat in de ene branche knap is, stelt in de andere weinig voor. Webshops, dienstverleners en B2B-bedrijven zitten op heel andere niveaus. Een los getal vergelijken met dat van een ander bedrijf zegt dus weinig.
Wat wel telt, is je eigen lijn. Alles boven nul betekent dat je meer fans dan klagers hebt, en dat is een gezond startpunt. Meet je elk kwartaal en kruipt je score omhoog, dan werkt wat je doet. Zie het als een KPI die je over de tijd volgt, net als de cijfers uit onze blog over marketing KPI's die je bijhoudt.
Hoe verbeter je je NPS echt?
De grootste winst zit in je criticasters. Een lage score is geen ramp, het is een lijst met dingen die je kunt repareren. Bel of mail de mensen die je een onvoldoende gaven en vraag wat er misging. Los het op waar het kan en laat ze weten dat je iets met hun feedback deed. Een opgeloste klacht maakt soms de loyaalste klant.
Aan de andere kant van de schaal zitten je promotors klaar om je te helpen. Zij gaven je een topcijfer, dus dat is het moment om iets te vragen. Een review, een aanbeveling of een verhaal dat je mag delen. We zien bij klanten dat juist dit zetje het verschil maakt, omdat tevreden mensen het vaak gewoon vergeten zonder vraag. Hoe je die promotors inzet, lees je in onze blog over klantreviews als marketingtool.
Waarom is NPS waardevol voor je groei?
Een promotor is meer waard dan een goede recensie. Het is iemand die jouw naam noemt in een gesprek, in een appgroep of op een verjaardag. Dat is mond-tot-mond, het kanaal dat mensen het meest vertrouwen. Hoe meer promotors je hebt, hoe meer nieuwe klanten er binnenkomen zonder dat je advertentiebudget oploopt.
Er is ook een verdedigende kant. Criticasters praten net zo hard, alleen dan in je nadeel. Door hen op tijd op te vangen, voorkom je negatieve verhalen die nieuwe klanten afschrikken. NPS raakt zo aan je hele klantbehoud, en hoe waardevol dat is laten we zien in onze blog over waarom klanten behouden goedkoper is dan nieuwe winnen.
Welke fouten maken ondernemers met NPS?
De meest gemaakte fout is meten zonder opvolgen. Een mooi dashboard met een score die niemand gebruikt, verandert niets. Het getal is pas waardevol als je er iets mee doet. Een tweede fout is alleen naar het cijfer kijken en de open toelichting negeren, terwijl daar juist staat wat je moet aanpakken.
Een derde valkuil is jagen op een hoog cijfer in plaats van op echte tevredenheid. Wie klanten subtiel pusht om een 9 of 10 te geven, krijgt een mooie score en een vertekend beeld. Vraag eerlijk en accepteer het antwoord. Een lage maar echte score is bruikbaarder dan een hoge die je voor de gek houdt.
Waar begin je deze week?
Stuur je laatste vijftig klanten de aanbevelingsvraag met een schaal van 0 tot en met 10 en één open vervolgvraag: wat is de belangrijkste reden voor je cijfer. Bereken je score en lees vooral de toelichtingen. Bel daarna twee criticasters en twee promotors. Binnen een week weet je wat je moet repareren en wie je om een aanbeveling kunt vragen.
NPS is geen cijfer voor in een rapport, maar een werkwijze. Meet met een vast ritme, volg elk antwoord op en stuur bij waar het pijn doet. Doe je dat consequent, dan groeit je groep promotors vanzelf. En die promotors zijn je goedkoopste en sterkste vorm van marketing, zoals we ook beschrijven in onze blog over klantloyaliteit omzetten in meer omzet.
Veelgestelde vragen
Wat is NPS?
NPS staat voor Net Promoter Score, een cijfer dat laat zien hoe waarschijnlijk klanten je aanbevelen. Je meet het met één vraag op een schaal van 0 tot en met 10. De score loopt van min 100 tot plus 100 en geeft je in één getal een gevoel bij de loyaliteit van je klanten.
Hoe bereken je je NPS?
Je verdeelt de antwoorden in drie groepen. Promotors geven een 9 of 10, passieven een 7 of 8 en criticasters alles van 0 tot en met 6. Daarna trek je het percentage criticasters af van het percentage promotors. Passieven tellen niet mee in de som, maar je houdt ze wel in de gaten.
Wat is een goede NPS-score?
Dat verschilt sterk per branche, dus een vast cijfer bestaat niet. Alles boven nul betekent dat je meer promotors dan criticasters hebt. Belangrijker dan het getal zelf is de richting: meet je elk kwartaal en zie je je score stijgen, dan doe je iets goed. Vergelijk vooral met je eigen verleden.
Hoe vaak moet ik NPS meten?
Voor de meeste MKB-bedrijven werkt één keer per kwartaal goed, of vlak na een belangrijk moment zoals een aankoop of een serviceafspraak. Te vaak meten irriteert je klanten en levert weinig nieuws op. Een vast ritme is belangrijker dan een hoge frequentie, zodat je trends ziet in plaats van losse cijfers.
Hoe verbeter ik mijn NPS?
Door op te volgen. Bel of mail je criticasters om te horen wat misging en los het op waar je kunt. Vraag je promotors om een review of een aanbeveling, want zij staan er warm voor. De score stijgt niet door vaker te meten, maar door echt iets te doen met wat je hoort.
Waarom is NPS belangrijk voor mijn marketing?
Promotors leveren gratis nieuwe klanten op via mond-tot-mond, het meest vertrouwde kanaal dat er is. Een hoge NPS betekent dat je marketing wordt versterkt door je eigen klanten. Bovendien wijst de open toelichting bij de score je precies op wat je beter kunt maken aan je product en je dienst.